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aimés des Français, mais (trop) absents de leur quotidien

Lorsqu’un client souscrit une police d’assurance, il achète une promesse. La promesse qu’en cas de sinistre, il sera correctement couvert, accompagné et indemnisé par son assureur. La notion de confiance dans le secteur de l’assurance est donc centrale et c’est ce qu’a mesuré le cabinet Deloitte dans le cadre de son baromètre « Les Français et leur assureur », dont la première édition a été publiée mardi 8 octobre.

D’après cette enquête* réalisée auprès de 3.000 assurés de 25 ans et plus, 78% des Français ont confiance dans leur assureur principal, c’est-à-dire l’assureur chez qui ils détiennent le plus grand nombre de contrats, que ce soit une compagnie d’assurance, un mutualiste ou un bancassureur.

« En comparaison, seuls 65% des clients déclarent faire confiance à leur banque. C’est 13 points de moins que les assureurs », souligne Anaïs Breger, directrice conseil assurance chez Deloitte.

Très peu de contacts

Ce n’est pas tout. D’après l’étude, 79% des sondés sont satisfaits de leur assureur principal et 77% sont prêts à le recommander. Les assurés sont de surcroît fidèles. Plus de 50% d’entre eux détiennent un contrat auto et habitation chez le même assureur depuis plus de 10 ans et seuls 11% des interrogés envisagent de résilier un contrat d’assurance dans les six prochains mois.

Si les professionnels de l’assurance paraissent si bons élèves, c’est sans doute parce que les assurés ont peu d’occasions d’en être déçus. En effet, 68% des Français n’ont pas été contactés par leur assureur principal au cours des deux dernières années. Et près de deux tiers des assurés ne se rendent jamais ou très ponctuellement dans leur agence. « Notre enquête montre que l’attachement au conseiller n’est pas important », ajoute Hugues Magron, associé conseil assurances chez Deloitte.

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Vive concurrence des banques

Cette absence de relation est directement liée au métier d’assureur. En moyenne, un sinistre habitation intervient tous les cinq ans. La moyenne atteint 8 ans dans l’automobile. A contrario, un particulier a beaucoup plus de raisons d’échanger régulièrement avec sa banque : pour obtenir un renseignement sur des opérations courantes, relever son plafond de dépenses, souscrire un prêt personnel ou un prêt immobilier, etc.

Les banques constituent ainsi une vraie menace pour les compagnie d’assurance. Et elles mettent le turbo dans l’assurance dommage pour que leur activité de détail ne bascule pas dans le rouge dans un environnement durable de taux bas.

« L’assurance est un terrain de prédilection pour les banques. Leurs prospects sont leurs clients. Elles disposent donc d’un réservoir très significatif pour aller encore plus loin », estime Hugues Magron.

Capter plus de données

Pour contrecarrer cette concurrence, les compagnies d’assurance et les mutualistes doivent « renforcer leur capacité à détecter les moments de vie des assurés en captant plus de données », avance Hugues Morgon. Une des pistes pour y parvenir consiste à nouer des partenariats avec les Assurtech, ces startups du monde de l’assurance, pour capter des prospects via de nouveaux services périphériques de l’assurance et se différencier. L’enjeu pour ces acteurs traditionnels consistent à bâtir des plateformes proposant un catalogue de services pour devenir incontournables, expliquent les auteurs de l’étude.

« Cela peut être un service de télésurveillance de la maison ou l’accès à des artisans labellisés », imagine Hugues Morgon.

Selon le spécialiste, les Assurtech se présentent donc comme des alliés pour les acteurs établis et ne constituent pas une nouvelle menace. Par ailleurs, l’étude indique que 61% des Français ne sont pas encore prêts à accorder leur confiance aux nouveaux acteurs. Mais ce terme englobe aussi bien les startups que les Gafa. Ainsi 66% des sondés craignent une mauvaise gestion des contrats et des sinistres de leur part et 71% s’inquiètent que leurs données soient utilisées à d’autres fins que celle de leur assurance sans que cela ne leur soit communiqué.

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*L’enquête se limite aux contrats habitation, auto, prévoyance et emprunteur. Elle ne prend pas en compte les produits d’assurance santé et d’assurance vie.




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